教育管理學

教育管理學
Jiào yù guǎn lǐ xué
「educational management」

教育管理學是研究國家管理教育的現象，揭示國家管理教育規律的社會科學。 Jiào yù guǎn lǐ xué shì yánjiū guójiā guǎnlǐ jiàoyù de xiànxiàng,
jiēshì guójiā guǎnlǐ jiàoyù guīlǜ de shèhuì kēxué. 其研究的範圍可包括教育管理活動、教育管理體制、 教育管理機制及教育管理觀念等等。 Qí yánjiū de fànwéi kě bāokuò jiàoyù guǎnlǐ huódòng, jiàoyù guǎnlǐ tǐzhì,
jiàoyù guǎnlǐ jīzhì jí jiàoyù guǎnlǐ guānniàn děng děng.

教育管理學的特點有五類：
1、教育管理學是增長智慧的科學。
2、教育管理學是富有挑戰性的科學。
3、教育管理學是價值的科學。
4、教育管理學是權變性的科學。
5、教育管理學是行動的科學

Jiàoyù guǎnlǐ xué de tèdiǎn yǒu wǔ lèi:
1, Jiàoyù guǎnlǐ xué shì zēngzhǎng zhìhuì de kēxué.
2, Jiàoyù guǎnlǐ xué shì fùyǒu tiǎozhàn xìng de kēxué.
3, Jiàoyù guǎnlǐ xué shì jiàzhí de kēxué.
4, Jiàoyù guǎnlǐ xué shì quánbiàn xìng de kēxué.
5, Jiàoyù guǎnlǐ xué shì xíngdòng de kēxué

教育管理學的學科性質
Jiàoyù guǎnlǐ xué de xuékē xìngzhì

教育管理學具有應用性、社會性性、權變性、雙向多元性：
jiàoyù guǎnlǐ xué jùyǒu yìngyòng xìng, shèhuì xìng xìng, quánbiàn xìng, shuāngxiàng duōyuán xìng:

1、教育管理學的應用性「Jiàoyù guǎnlǐ xué de yìngyòng xìng」
教育管理學是一門應用科學，它從教育管理的實踐基礎上產生，又直接去指導教育管理的實踐。
jiàoyù guǎnlǐ xué shì yīmén yìngyòng kēxué, tā cóng jiàoyù guǎnlǐ de shíjiàn jīchǔ shàng chǎnshēng, yòu zhíjiē qù zhǐdǎo jiàoyù guǎnlǐ de shíjiàn.

2、教育管理學的社會性「Jiàoyù guǎnlǐ xué de shèhuì xìng」
教育管理學是一門社會科學，它研究的是一定社會環境下的教育管理，因為任何教育組織的管理思想和行為都離不開社會環境的制約。
jiàoyù guǎnlǐ xué shì yīmén shèhuì kēxué, tā yánjiū de shì yīdìng shèhuì huánjìng xià de jiàoyù guǎnlǐ, yīnwèi rènhé jiàoyù zǔzhī de guǎnlǐ sīxiǎng hé xíngwéi dōu lì bù kāi shèhuì huánjìng de zhìyuē.

3、教育管理學的權變性「Jiàoyù guǎnlǐ xué de quánbiàn xìng」
教育管理學把各級各類教育組織的活動視為一種開放系統中的活動。影響教育管理質量的因素，主要表現在兩方面，一方面是系統性因素，另一方面是隨機性因素。教育管理人員只能把教育管理理論因地制宜、因事制宜、因人制宜地加以改造。
jiàoyù guǎnlǐ xué bǎ gè jí gè lèi jiàoyù zǔzhī de huódòng shì wéi yīzhǒng kāifàng xìtǒng zhōng de huódòng. Yǐngxiǎng jiàoyù guǎnlǐ zhìliàng de yīnsù, zhǔyào biǎoxiàn zài liǎng fāngmiàn, yī fāngmiàn shì xìtǒng xìng yīnsù, lìng yī fāngmiàn shì suíjī xìng yīnsù. Jiàoyù guǎnlǐ rényuán zhǐ néng bǎ jiàoyù guǎnlǐ lǐlùn yīndìzhìyí, yīn shì zhì yí, yīn rén zhì yí de jiāyǐ gǎizào.

4、教育管理學的雙向多元性「Jiàoyù guǎnlǐ xué de shuāngxiàng duōyuán xìng」
教育管理學的結構是雙向多元的。所謂“雙向”是指這門學科研究的範圍，既有縱向的連貫性，又有橫向的交叉性。
jiàoyù guǎnlǐ xué de jiégòu shì shuāngxiàng duōyuán de. Suǒwèi “shuāngxiàng” shì zhǐ zhè mén xuékē yánjiū de fànwéi, jì yǒu zòngxiàng de liánguàn xìng, yòu yǒu héngxiàng de jiāochā xìng.

學校管理者的類型有幾類
Xuéxiào guǎnlǐ zhě de lèixíng yǒu jǐ lèi:

1. 家長型管理
2. 棋手型管理
3. 關係和諧型管理
4. 學者型管理
5. 維持會長型管理者。

1. Jiāzhǎng xíng guǎnlǐ
2. Qí shǒu xíng guǎnlǐ
3. Guānxì héxié xíng guǎnlǐ
4. Xuézhě xíng guǎnlǐ
5. Wéichí huìzhǎng xíng guǎnlǐ zhě.

教育管理體制

Jiàoyù guǎnlǐ tǐzhì
教育管理體制是指一個國家的教育管理組織系統或理解為國家對教育的領導管理的組織結構和工作制度的總稱。 　　
Jiàoyù guǎnlǐ tǐzhì shì zhǐ yīgè guójiā de jiàoyù guǎnlǐ zǔzhī xìtǒng huò lǐjiě wèi guójiā duì jiàoyù de lǐngdǎo guǎnlǐ de zǔzhī jiégòu hé gōngzuò zhìdù de zǒngchēng.

一九四九年以後，大陸地區的教育管理體制幾經變遷，主要原因是受政治、經濟發展的推動及教育事業發展的影響。歷次改革都是以集權與分權的關係，即中央與地方教育行政權力、職責的畫分為中心。
Yījiǔsìjiǔ nián yǐhòu, dàlù dìqū de jiàoyù guǎnlǐ tǐzhì jǐjīng biànqiān, zhǔyào yuányīn shì shòu zhèngzhì, jīngjì fāzhǎn de tuīdòng jí jiàoyù shìyè fāzhǎn de yǐngxiǎng. Lìcì gǎigé dōu shì yǐjíquán yǔ fēn quán de guānxì, jízhōngyāng yǔ dìfāng jiàoyù xíngzhèng quánlì, zhízé de huà fēn wéi zhōngxīn.

重大的改革有三次：
Zhòngdà de gǎigé yǒu sāncì:

第一次教育管理體制改革（1958~1959年）：當時對教育事業實行「中央集中統一領導」的管理體制。即關於教育事業發展的綜合計畫的策定，中學（包括高中）、大學的教學計畫、大綱與教科書，大學的新生招收分配，大學教員的任免，教育經費等等，全部由中央統一管理。一九五八年，毛澤東發表了［論大關係］，隨之在全國範圍內開始解決中央與地方的關係問題。在教育方面，主要解決中央向地方放權問題。一九五八年四月四日中共中央頒布［關於高等學校和中等技術學校下放問題的意見］。Dì yī cì jiàoyù guǎnlǐ tǐzhì gǎigé (1958~1959 nián): Dāngshí duì jiàoyù shìyè shíxíng `zhōngyāng jízhōng tǒngyī lǐngdǎo'de guǎnlǐ tǐzhì. Jí guānwū jiàoyù shìyè fāzhǎn de zònghé jì huà de cèdìng, zhōngxué (bāokuò gāozhōng), dàxué de jiàoxué jì huà, dàgāng yǔ jiàokēshū, dàxué de xīnshēng zhāoshōu fēnpèi, dàxué jiàoyuán de rènmiǎn, jiàoyù jīngfèi děng děng, quánbù yóu zhōngyāng tǒngyī guǎnlǐ. Yījiǔwǔbā nián, máozédōng fābiǎole [lùn dà guānxì], suí zhī zài quánguó fànwéi nèi kāishǐ jiějué zhōngyāng yǔ dìfāng de guānxì wèntí. Zài jiàoyù fāngmiàn, zhǔyào jiějué zhōngyāng xiàng dìfāng fàngquán wèntí. Yījiǔwǔbā nián sì yuè sì rì zhōnggòng zhōngyāng bānbù [guānwū gāoděng xuéxiào hé zhōngděng jìshù xuéxiào xiàfàng wèntí de yìjiàn].

主要內容有：
Zhǔyào nèiróng yǒu:

(1)除了少數綜合大學、某些專業學院和某些中等技術學校仍舊由教育部或者中央有關部門直接領導以外，其他的高等院校和中等技術學校都可以下放，歸各省、市、自治區領導；
(2)改變統一招生制度；
(3)改變畢業生分配辦法。
(1) Chúle shǎoshù zònghé dàxué, mǒu xiē zhuānyè xuéyuàn hé mǒu xiē zhōngděng jìshù xuéxiào réngjiù yóu jiàoyù bù huòzhě zhōngyāng yǒuguān bùmén zhíjiē lǐngdǎo yǐwài, qítā de gāoděng yuàn xiào hé zhōngděng jìshù xuéxiào dōu kěyǐxiàfàng, guī gèshěng, shì, zìzhìqū lǐngdǎo;
(2) gǎibiàn tǒngyī zhāoshēng zhìdù;
(3) gǎibiàn bìyè shēng fēnpèi bànfǎ.

同年八月四日中共中央、國務院發布［關於教育事業管理權力下放問題的規定］，其目的是為充分發揮各省、市、自治區舉辦教育事業的主動性和積極性，加強地方對教育事業的領導與管理。
Tóngnián bā yuè sì rì zhōnggòng zhōngyāng, guówùyuàn fābù [guānwū jiàoyù shìyè guǎnlǐ quánlì xiàfàng wèntí de guīdìng], qí mùdì shì wèi chōngfèn fāhuī gèshěng, shì, zìzhìqū jǔbàn jiàoyù shìyè de zhǔdòng xìng hé jījíxìng, jiāqiáng dìfāng duì jiàoyù shìyè de lǐngdǎo yù guǎnlǐ.

但由於中央政府缺乏對教育發展的宏觀控制，加之地方政府和地方教育行政組織缺乏對教育－－特別是對高等教育－－的管理經驗等，產生了地方盲目發展教育的問題，主要反映在高等教育發展方面。 　　
Dàn yóuwū zhōngyāng zhèngfǔ quēfá duì jiàoyù fāzhǎn de hóngguān kòngzhì, jiāzhī dìfāng zhèngfǔ hé dìfāng jiàoyù xíngzhèng zǔzhī quēfá duì jiàoyù--tèbié shì duì gāoděng jiàoyù--de guǎnlǐ jīngyàn děng, chǎnshēngle dìfāng mángmù fāzhǎn jiàoyù de wèntí, zhǔyào fǎnyìng zài gāoděng jiàoyù fāzhǎn fāngmiàn.

第二次教育管理體制改革（1961~1963年）：一九六一年後為糾正教育行政工作中出現的問題，進行了教育行政的調整工作。一九六三年中共中央、國務院頒發［關於加強高等學校統一領導、分級管理的決定（試行草案）］，要求對教育事業問題的處理，各地方、各業務部門都必須貫徹實施中央統一規定的指導方針和政策，必須實行中央制定的全國統一的重要規定和教育計畫，重新強調中央對教育特別是高等教育，實行集中統一的領導。
Dì èr cì jiàoyù guǎnlǐ tǐzhì gǎigé (1961~1963 nián): Yījiǔliùyī nián hòu wèi jiūzhèng jiàoyù xíngzhèng gōngzuò zhòng chūxiàn de wèntí, jìnxíngle jiàoyù xíngzhèng de tiáozhěng gōngzuò. Yījiǔliùsān nián zhōnggòng zhōngyāng, guówùyuàn bānfā [guānwū jiāqiáng gāoděng xuéxiào tǒngyī lǐngdǎo, fēnjí guǎnlǐ de juédìng (shìxíng cǎo'àn)], yāoqiú duì jiàoyù shìyè wèntí de chǔlǐ, gè dìfāng, gè yèwù bùmén dū bìxū guànchè shíshī zhōngyāng tǒngyī guīdìng de zhǐdǎo fāngzhēn hé zhèngcè, bìxū shíxíng zhōngyāng zhìdìng de quánguó tǒngyī de zhòngyào guīdìng hé jiàoyù jì huà, chóngxīn qiángdiào zhōngyāng duì jiàoyù tèbié shì gāoděng jiàoyù, shíxíng jí zhōng tǒngyī de lǐngdǎo.

第三次教育管理體制的改革（1985年開始）：一九八五年頒布的［中共中央關於教育體制改革的決定］中指出：「必須從教育體制入手，有系統地進行改革。改革管理體制，在加強宏觀管理的同時，堅決實行簡政放權，擴大學校辦學的自主權，調整教育結構，相應地改革勞動人事制度。
Dì sān cì jiàoyù guǎnlǐ tǐzhì de gǎigé (1985 nián kāishǐ): Yījiǔbāwǔ nián bānbù de [zhōnggòng zhōngyāng guānwū jiàoyù tǐzhì gǎigé de juédìng] zhōng zhǐchū:`Bìxū cóng jiàoyù tǐzhì rùshǒu, yǒu xìtǒng de jìnxíng gǎigé. Gǎigé guǎnlǐ tǐzhì, zài jiāqiáng hóngguān guǎnlǐ de tóngshí, jiānjué shíxíng jiǎn zhèng fàngquán, kuòdà xuéxiào bànxué de zìzhǔ quán, tiáozhěng jiàoyù jiégòu, xiāngyìng dì gǎigé láodòng rénshì zhìdù.

還要改革同社會主義現代化不相適應的教育思想、教育內容、教育方法。」這次改革的內容概括地說就是中央放權給地方，地方也逐級放權，直至鄉鎮。教育領導部門放權給校長。
Hái yào gǎigé tóng shèhuì zhǔyì xiàndàihuà bù xiāng shìyìng de jiàoyù sīxiǎng, jiàoyù nèiróng, jiàoyù fāngfǎ.'Zhècì gǎigé de nèiróng gàikuò de shuō jiùshì zhōngyāng fàngquán gěi dìfāng, dìfāng yě zhú jí fàngquán, zhízhì xiāngzhèn. Jiàoyù lǐngdǎo bùmén fàngquán gěi xiàozhǎng.

一九九三年二月十三日中共中央頒布的［中國教育改革和發展綱要］中又進一步指出，繼續完善分級辦學的體制，在發揮中央主管部門宏觀指導作用的同時，加強省、自治區、直轄市的教育決策權和統籌權，以及中心城市和縣對於教育的統籌管理權，讓學校在國家法規指導下享有更多的辦學自主權。
Yījiǔjiǔsān nián èr yuè shísān rì zhōnggòng zhōngyāng bānbù de [zhōngguó jiàoyù gǎigé hé fāzhǎn gāngyào] zhōng yòu jìnyībù zhǐchū, jìxù wánshàn fēnjí bànxué de tǐzhì, zài fāhuī zhōngyāng zhǔguǎn bùmén hóngguān zhǐdǎo zuòyòng de tóngshí, jiāqiáng shěng, zìzhìqū, zhíxiáshì de jiàoyù juécè quán hé tǒngchóu quán, yǐjí zhōngxīn chéngshì hé xiàn duìwū jiàoyù de tǒngchóu guǎnlǐ quán, ràng xuéxiào zài guójiā fǎguī zhǐdǎo xià xiǎngyǒu gèng duō de bànxué zìzhǔ quán.

目前大陸地區實行的是中央地方分權制。基礎教育的實行在國家宏觀指導下，主要由地方負責、分級管理體制。
Mùqián dàlù dìqū shíxíng de shì zhōngyāng dìfāng fēn quán zhì. Jīchǔ jiàoyù de shíxíng zài guójiā hóngguān zhǐdǎo xià, zhǔyào yóu dìfāng fùzé, fēnjí guǎnlǐ tǐzhì.

中等和中等以下職業教育和成人教育，由中央和地方教育行政部門負責統籌、協調和宏觀管理，其中以學歷教育為主的學校原則上由各級教育部門管理，職業培訓和崗位培訓工作原則上由各級勞動、人事部門和有關業務部門管理。高等教育逐步實行由中央和省、自治區、直轄市兩級管理，以省（自治區、直轄市）政府為主的體制。
Zhōngděng hé zhōngděng yǐxià zhíyè jiàoyù hé chéngrén jiàoyù, yóu zhōngyāng hé dìfāng jiàoyù xíngzhèng bùmén fùzé tǒngchóu, xiétiáo hé hóngguān guǎnlǐ, qízhōng yǐ xuélì jiàoyù wéi zhǔ de xuéxiào yuánzé shàng yóu gè jí jiàoyù bùmén guǎnlǐ, zhíyè péixùn hé gǎngwèi péixùn gōngzuò yuánzé shàng yóu gè jí láodòng, rénshì bùmén hé yǒuguān yèwù bùmén guǎnlǐ. Gāoděng jiàoyù zhúbù shíxíng yóu zhōngyāng hé shěng, zìzhìqū, zhíxiáshì liǎng jí guǎnlǐ, yǐ shěng (zìzhìqū, zhíxiáshì) zhèngfǔ wéi zhǔ de tǐzhì.

教育行政的集權制與分權制的利弊
Jiàoyù xíngzhèng de jíquán zhì yǔ fēn quán zhì de lìbì

集權制的利弊
Jíquán zhì de lìbì

教育行政的集權制有利於教育政策的統一，有利於統籌全局、規劃教育事業的發展，便於調節地區間教育發展的不平衡，保持全國教育發展水平。其缺點在於容易使教育行政管理缺乏彈性，難於因地制宜，也常常束縛下級辦教育的積極性、主動性和創造性。
jiàoyù xíngzhèng de jíquán zhì yǒulì wū jiàoyù zhèngcè de tǒngyī, yǒulì wū tǒngchóu quánjú, guīhuá jiàoyù shìyè de fāzhǎn, biànwū tiáojié dìqū jiān jiàoyù fāzhǎn de bù pínghéng, bǎochí quánguó jiàoyù fāzhǎn shuǐpíng. Qí quēdiǎn zàiwū róngyì shǐ jiàoyù xíngzhèng guǎnlǐ quēfá tánxìng, nánwū yīndìzhìyí, yě chángcháng shùfù xiàjí bàn jiàoyù de jījíxìng, zhǔdòng xìng hé chuàngzàoxìng.

分權制的利弊
Fēn quán zhì de lìbì

分權制可以使教育行政管理具有彈性，適應地方實際。權力保留在地方，還可發揮地方、下級的積極性、主動性和創造性。但權力過於分散，會帶來領導與管理上的政令不統一，以致造成教育發展盲目混亂、教育行政的整體功能難以發揮。
fēn quán zhì kěyǐ shǐ jiàoyù xíngzhèng guǎnlǐ jùyǒu tánxìng, shìyìng dìfāng shíjì. Quánlì bǎoliú zài dìfāng, hái kě fāhuī dìfāng, xiàjí de jījíxìng, zhǔdòng xìng hé chuàngzàoxìng. Dàn quánlì guòwū fēnsàn, huì dài lái lǐngdǎo yù guǎnlǐ shàng de zhènglìng bù tǒngyī, yǐzhì zàochéng jiàoyù fāzhǎn mángmù hǔnluàn, jiàoyù xíngzhèng de zhěngtǐ gōngnéng nányǐ fāhuī.

學校人力資源管理
Xuéxiào rénlì zīyuán guǎnlǐ

Webb 和 Norton(1999)
認為學校人力資源管理是指在教育組織中 計劃、執行及建立有效人力資源系統的過程,並塑造組織氣氛,達成組 織目標。
rènwéi xuéxiào rénlì zīyuán guǎnlǐ shì zhǐ zài jiàoyù zǔzhī zhòng jìhuá, zhíxíng jí jiànlì yǒuxiào rénlì zīyuán xìtǒng de guòchéng, bìng sùzào zǔzhī qìfēn, dáchéng zǔzhī mùbiāo.

Castetter 和 Young(2000)指出學校人力資源管理是指學校為 達成組織目標,去招募、發展、維持、激勵人員,並協助組織成員達到 其工作表現標準、統整每位成員的生涯發展規劃、協調個人與組織的目 標等,所進行的人力資源管理活動。
Castetter hé Young(2000) zhǐchū xuéxiào rénlì zīyuán guǎnlǐ shì zhǐ xuéxiào wèi dáchéng zǔzhī mùbiāo, qù zhāomù, fāzhǎn, wéichí, jīlì rényuán, bìng xiézhù zǔzhī chéngyuán dádào qí gōngzuò biǎoxiàn biāozhǔn, tǒng zhěng měi wèi chéngyuán de shēngyá fāzhǎn guīhuá, xiétiáo gèrén yǔ zǔzhī de mùbiāo děng, suǒ jìnxíng de rénlì zīyuán guǎnlǐ huódòng.

而Richard(2001)針對人力資源管 理在學校組織中的定義提出下列觀點:
Ér Richard(2001) zhēnduì rénlì zīyuán guǎnlǐ zài xuéxiào zǔzhī zhōng de dìngyì tíchū xiàliè guāndiǎn:

1.人力資源管理是在達成學校任 務需求,及達到教師個人需求間取得平衡,並期待教師有令人滿意及效 能的工作表現。
「Rénlì zīyuán guǎnlǐ shì zài dáchéng xuéxiào rèn wu xūqiú, jí dádào jiàoshī gèrén xūqiú jiān qǔdé pínghéng, bìng qídài jiàoshī yǒu lìng rén mǎnyì jí xiàonéng de gōngzuò biǎoxiàn.」
2.人力資源管理是一種態度,強調「人」是所有組織中 最重要的,特別對學校而言。
「Rénlì zīyuán guǎnlǐ shì yīzhǒng tàidù, qiángdiào `rén'shì suǒyǒu zǔzhī zhōng zuì zhòngyào de, tèbié duì xuéxiào ér yán.」
3.人力資源管理專注於管理學校人事方面 的每一件事。
「Rénlì zīyuán guǎnlǐ zhuānzhù wū guǎnlǐ xuéxiào rénshì fāngmiàn de měi yī jiàn shì.」
4.人力資源管理是在做對教師而言最好的事,如同教師相 信他們應該做對學生最好的事一樣。以校長而言,做對教師最好的事通 常代表著對學生做最好的事。
「Rénlì zīyuán guǎnlǐ shì zài zuò duì jiàoshī ér yán zuì hǎo de shì, rútóng jiàoshī xiāngxìn tāmen yīnggāi zuò duì xuéshēng zuì hǎo de shì yīyàng. Yǐ xiào cháng ér yán, zuò duì jiàoshī zuì hǎo de shì tōngcháng dàibiǎozhuó duì xuéshēng zuò zuì hǎo de shì.」
5.人力資源管理關心「人」的問題-所有 組織成員及他們的需求。
「Rénlì zīyuán guǎnlǐ guānxīn `rén'de wèntí-suǒyǒu zǔzhī chéngyuán jí tāmen de xūqiú.」

學校人力資源管理,乃是將人力資源管理概念應用到學校組織上, 雖然學校與企業組織不同,但對於人力資源管理的重要性卻是一樣的, 學校得做好教職員甄選、任用、進修發展及績效評估等工作。
Xuéxiào rénlì zīyuán guǎnlǐ, nǎi shì jiāng rénlì zīyuán guǎnlǐ gàiniàn yìngyòng dào xuéxiào zǔzhī shàng, suīrán xuéxiào yǔ qǐyè zǔzhī bùtóng, dàn duìwū rénlì zīyuán guǎnlǐ de zhòngyào xìng què shì yīyàng de, xuéxiào de zuò hǎo jiàozhíyuán zhēnxuǎn, rènyòng, jìnxiū fāzhǎn jí jīxiào pínggū děng gōngzuò.

綜合研究定義
Zònghé yánjiū dìngyì

學校人力資源管理係指為達成學校發展目標,
對教師的甄選、任用、發展、績效評估之規劃、整合及執行。
xuéxiào rénlì zīyuán guǎnlǐ xì zhǐ wèi dáchéng xuéxiào fāzhǎn mùbiāo,
duì jiàoshī de zhēnxuǎn, rènyòng, fāzhǎn, jīxiào pínggū zhī guīhuá, zhěnghé jí zhíxíng.

並進一步探討學校人力資源管理的困境及其可行性作法,以為各校之參考。
Bìng jìnyībù tàntǎo xuéxiào rénlì zīyuán guǎnlǐ de kùnjìng jí qí kěxíng xìng zuòfǎ, yǐwéi gè xiào zhī cānkǎo.

學校顧客關係管理的核心意涵
Xuéxiào gùkè guānxì guǎnlǐ de héxīn yì hán

一、顧客關係管理意義「gùkè guānxì guǎnlǐ yìyì」
顧客關係管理為近年來相當熱門的議題,屬於企業管理概念的一環,其演進 主要基於關係行銷的觀念,以及資訊通訊技術的強力支援(徐茂練,2005)。
gùkè guānxì guǎnlǐ wèi jìnnián lái xiāngdāng rèmén de yìtí, shǔwū qǐyè guǎnlǐ gàiniàn de yīhuán, qí yǎnjìn zhǔyào jīwū guānxì xíngxiāo de guānniàn, yǐjí zīxùn tōngxùn jìshù de qiánglì zhīyuán (xúmàoliàn,2005).

換言之,顧客關係管理的起源可以從行銷管理與資訊管理兩個方向探討(林傑斌、 張太平與林清源,2008;徐茂練,2005;湯宗泰、劉文良,2004;楊棠堯,2002; 魏惠娟,2003)。
Huànyánzhī, gùkè guānxì guǎnlǐ de qǐyuán kěyǐ cóng xíngxiāo guǎnlǐ yǔ zīxùn guǎnlǐ liǎng gè fāngxiàng tàntǎo (línjiébīn, zhāng tàipíng yǔ línqīngyuán,2008; xúmàoliàn,2005; tāngzōngtài, liú wénliáng,2004; yángtángyáo,2002; wèihuìjuān,2003).

茲將行銷管理導向顧客關係管理與資訊管理導向顧客關係管理 之內涵,分別說明如下:
Zī jiāng xíngxiāo guǎnlǐ dǎoxiàng gùkè guānxì guǎnlǐ yǔ zīxùn guǎnlǐ dǎoxiàng gùkè guānxì guǎnlǐ zhī nèihán, fēnbié shuōmíng rúxià:

(一)行銷管理導向的顧客關係管理「xíngxiāo guǎnlǐ dǎoxiàng de gùkè guānxì guǎnlǐ」
行銷管理相當強調透過關係行銷的模式,建立組織與顧客之間的關係,也就 是說,經由以「承諾」與「信任」為主的關係行銷,可以有效建立顧客對組織的 忠誠度(Morgan & Hunt, 2001)。
xíngxiāo guǎnlǐ xiāngdāng qiángdiào tòuguò guānxì xíngxiāo de móshì, jiànlì zǔzhī yǔ gùkè zhī jiān de guānxì, yě jiùshì shuō, jīngyóu yǐ `chéngnuò'yǔ `xìnrèn'wéi zhǔ de guānxì xíngxiāo, kěyǐ yǒuxiào jiànlì gùkè duì zǔzhī de zhōngchéng dù (Morgan& Hunt, 2001).

換言之,行銷管理導向的顧客關係管理,著 重傾向處理組織文化、組織願景與組織策略等「組織軟體」層面,其功能在塑造 管理機制與文化、提供一對一服務、建立良好夥伴關係等。
Huànyánzhī, xíngxiāo guǎnlǐ dǎoxiàng de gùkè guānxì guǎnlǐ, zhuózhòng qīngxiàng chǔlǐ zǔzhī wénhuà, zǔzhī yuànjǐng yǔ zǔzhī cèlüè děng `zǔzhī ruǎntǐ'céngmiàn, qí gōngnéng zài sùzào guǎnlǐ jīzhì yǔ wénhuà, tígōng yī duì yī fúwù, jiànlì liánghǎo huǒbàn guānxì děng.

(二)資訊管理導向的顧客關係管理「zīxùn guǎnlǐ dǎoxiàng de gùkè guānxì guǎnlǐ」
資訊管理同樣在追求顧客服務的前提下,較為偏重於資訊技術的研究與發 展,期望透過科技整合所提供的多元資訊,提供組織產生更佳的服務品質。
zīxùn guǎnlǐ tóngyàng zài zhuīqiú gùkè fù wu de qiántí xià, jiàowéi piānzhòng wū zīxùn jìshù de yánjiū yǔ fāzhǎn, qīwàng tòuguò kējì zhěnghé suǒ tígōng de duōyuán zīxùn, tígōng zǔzhī chǎnshēng gèng jiā de fúwù pǐnzhí.

換言之,資訊管理導向的顧客關係管理,著重傾向處理資料分析、資訊媒介與資訊技 術等「組織硬體」層面,其功能在於建置顧客資料庫、產生客製化服務資訊等。
Huànyánzhī, zīxùn guǎnlǐ dǎoxiàng de gùkè guānxì guǎnlǐ, zhuózhòng qīngxiàng chǔlǐ zīliào fēnxī, zīxùn méijiè yǔ zīxùn jìshù děng `zǔzhī yìng tǐ'céngmiàn, qí gōngnéng zàiwū jiàn zhì gùkè zīliào kù, chǎnshēng kè zhì huà fúwù zīxùn děng.

由此可知,顧客關係管理隨著時代的演進與導向的不同,其涵蓋內容約可分 為軟體與硬體兩大類。
Yóu cǐ kězhī, gùkè guānxì guǎnlǐ suízhe shídài de yǎnjìn yǔ dǎoxiàng de bùtóng, qí hángài nèiróng yuē kě fēn wèi ruǎntǐ yǔ yìng tǐ liǎng dàlèi.

軟體特性的顧客關係管理類似於行銷管理,著重於以行銷 的策略,建立組織與顧客之間的夥伴關係,並與組織的發展願景相結合,創造顧 客的價值;
Ruǎntǐ tèxìng de gùkè guānxì guǎnlǐ lèisì wū xíngxiāo guǎnlǐ, zhuózhòng wū yǐ xíngxiāo de cèlüè, jiànlì zǔzhī yǔ gùkè zhī jiān de huǒbàn guānxì, bìng yǔ zǔzhī de fāzhǎn yuànjǐng xiāng jiéhé, chuàngzào gùkè de jiàzhí;

硬體特性的顧客關係管理類似於資訊管理,著重於資訊科技的技術, 協助組織充分掌握顧客的消費資訊,藉此精確的提供客製化服務方案,提高顧客 滿意度。
yìng tǐ tèxìng de gùkè guānxì guǎnlǐ lèisì wū zīxùn guǎnlǐ, zhuózhòng wū zīxùn kējì de jìshù, xiézhù zǔzhī chōngfèn zhǎngwò gùkè de xiāofèi zīxùn, jí cǐ jīngquè de tígōng kè zhì huà fúwù fāng'àn, tígāo gùkè mǎnyì dù.

國內外學者的定義中發現,各界對於顧客關係管理的定義均有所不 同。
Guónèi wài xuézhě de dìngyì zhōng fāxiàn, gèjiè duìwū gùkè guānxì guǎnlǐ de dìngyì jūn yǒu suǒ bùtóng.

但仍不難發現其共通之處,茲分述如下:
Dàn réng bù nán fāxiàn qí gòngtōng zhī chù, zī fēn shù rúxià:

1.顧客關係管理是一種組織與顧客建立關係的持續互動過程。
2.顧客關係管理係指針對顧客的需求來提供客製化服務。
3.顧客關係管理應結合資訊科技來加以推動。
4.顧客關係管理的實踐策略包括顧客需求的評估與客製化服務的規劃。
5.在顧客關係管理的過程中,不容忽視可影響全部利害關係人的回饋模式, 如此方可有利於下一階段顧客關係管理實施的參考依據。
6.顧客關係管理的目的,旨在同時滿足組織的發展與消費者的價值需求,得 以兼顧兩者的利益,共創互利雙贏。
1. Gùkè guānxì guǎnlǐ shì yīzhǒng zǔzhī yǔ gùkè jiànlì guānxì de chíxù hùdòng guòchéng.
2. Gùkè guānxì guǎnlǐ xì zhǐzhēn duì gùkè de xūqiú lái tígōng kè zhì huà fúwù.
3. Gùkè guānxì guǎnlǐ yīng jiéhé zīxùn kējì lái jiāyǐ tuīdòng.
4. Gùkè guānxì guǎnlǐ de shíjiàn cèlüè bāokuò gùkè xūqiú de pínggū yǔ kè zhì huà fúwù de guīhuá.
5. Zài gùkè guānxì guǎnlǐ de guòchéng zhōng, bùróng hūshì kěyǐngxiǎng quánbù lìhài guānxì rén de huíkuì móshì, rúcǐ fāng kě yǒulì wū xià yī jiēduàn gùkè guānxì guǎnlǐ shíshī de cānkǎo yījù.
6. Gùkè guānxì guǎnlǐ de mùdì, zhǐ zài tóngshí mǎnzú zǔzhī de fāzhǎn yǔ xiāofèi zhě de jiàzhí xūqiú, déyǐ jiāngù liǎng zhě de lìyì, gòng chuàng hùlì shuāngyíng.

二、顧客關係管理的內涵「gùkè guānxì guǎnlǐ de nèihán」
顧客關係管理除了要從資訊科技、行銷計畫等方 面探討之外,還要顧及文化營造和永續發展。
gùkè guānxì guǎnlǐ chúle yào cóng zīxùn kējì, xíngxiāo jì huà děng fāngmiàn tàntǎo zhī wài, hái yào gùjí wénhuà yíngzào hé yǒng xù fāzhǎn.

因此探討顧客關係管理宜從組織結 構與組織文化等方向加以思考,換言之,顧客關係管理的目的係指組織首先在透過分析顧客的需求後,擬定發展的願景與目標,進而營造組織文化,規劃客製化 的服務方案,滿足顧客需求,創造顧客價值。
Yīncǐ tàntǎo gùkè guānxì guǎnlǐ yí cóng zǔzhī jiégòu yǔ zǔzhī wénhuà děng fāngxiàng jiāyǐ sīkǎo, huànyánzhī, gùkè guānxì guǎnlǐ de mùdì xì zhǐ zǔzhī shǒuxiān zài tòuguò fèn xī gùkè de xūqiú hòu, nǐdìng fāzhǎn de yuànjǐng yǔ mùbiāo, jìn'ér yíngzào zǔzhī wénhuà, guīhuá kè zhì huà de fúwù fāng'àn, mǎnzú gùkè xūqiú, chuàngzào gùkè jiàzhí.

本研究採取全面性與統整性觀點, 將上述相關文獻歸納整理為四大部分,茲分述如下:
Běn yánjiū cǎiqǔ quánmiàn xìng yǔ tǒng zhěng xìng guāndiǎn, jiāng shàngshù xiāngguān wénxiàn guīnà zhěnglǐ wèi sì dà bùfèn, zī fēn shù rúxià:

一、預估顧客需求、擬定組織願景「yù gū gùkè xūqiú, nǐdìng zǔzhī yuànjǐng」
在推動顧客關係管理的過程中,預估顧客的需求絕對是首要任務,經由瞭解顧客在消費行為當中的特性,對不同產品的需求與偏好,
zài tuīdòng gùkè guānxì guǎnlǐ de guòchéng zhōng, yù gū gùkè de xūqiú juéduì shì shǒuyào rènwù, jīngyóu liǎojiě gùkè zài xiāofèi xíngwéi dāngzhōng de tèxìng, duì bùtóng chǎnpǐn de xūqiú yǔ piānhào,

管理者可以再藉由資訊 科技,精確的分析判斷,並也有利於對組織發展的願景進行整體性的規劃,產生 組織發展的明確目標,尋求組織的永續發展。
guǎnlǐ zhě kěyǐ zài jí yóu zīxùn kējì, jīngquè de fēnxī pànduàn, bìng yě yǒulì wū duì zǔzhī fāzhǎn de yuànjǐng jìnxíng zhěngtǐ xìng de guīhuá, chǎnshēng zǔzhī fāzhǎn de míngquè mùbiāo, xúnqiú zǔzhī de yǒng xù fāzhǎn.

二、因應組織目標、促進組織發展「yīnyìng zǔzhī mùbiāo, cùjìn zǔzhī fāzhǎn」
組織在擬定顧客關係管理的策略規劃時,必需與組織發展的目標環環相扣, 透過顧客關係管理來促進組織目標的達成,並經由組織目標作為顧客關係管理成效的判斷標準。
zǔzhī zài nǐdìng gùkè guānxì guǎnlǐ de cèlüè guīhuá shí, bìxū yǔ zǔzhī fāzhǎn de mùbiāo huán huán xiāng kòu, tòuguò gùkè guānxì guǎnlǐ lái cùjìn zǔzhī mùbiāo dì dáchéng, bìng jīngyóu zǔzhī mùbiāo zuòwéi gùkè guānxì guǎnlǐ chéngxiào de pànduàn biāozhǔn.

所以在瞭解顧客需求擬定願景後,緊接著組織可以產生具體目 標,並規劃適切的顧客關係管理方案,促進組織發展。
Suǒyǐ zài liǎojiě gùkè xūqiú nǐdìng yuànjǐng hòu, jǐn jiēzhe zǔzhī kěyǐ chǎnshēng jùtǐ mùbiāo, bìng guīhuá shìqiè de gùkè guānxì guǎnlǐ fāng'àn, cùjìn zǔzhī fāzhǎn.

三、建立組織文化、規劃服務方案「jiànlì zǔzhī wénhuà, guīhuá fúwù fāng'àn」
顧客關係管理除了組織結構等硬體資訊設備的設計之外,管理者可以藉由與 內部顧客的互動,形塑組織文化,讓顧客服務的信念融入組織內部結構當中,
gùkè guānxì guǎnlǐ chúle zǔzhī jiégòu děng yìng tǐ zīxùn shèbèi de shèjì zhī wài, guǎnlǐ zhě kěyǐ jí yóu yǔ nèibù gùkè de hùdòng, xíng sù zǔzhī wénhuà, ràng gùkè fù wu de xìnniàn róngrù zǔzhī nèibù jiégòu dāngzhōng,

進而規劃客製化的服務方案,讓組織與內外部顧客建立良好的互動關係,所以顧客 關係管理可以協助組織建立組織文化,規劃適性的服務方案。
jìn'ér guīhuá kè zhì huà de fúwù fāng'àn, ràng zǔzhī yǔ nèi wàibù gùkè jiànlì liánghǎo de hùdòng guānxì, suǒyǐ gùkè guānxì guǎnlǐ kěyǐ xiézhù zǔzhī jiànlì zǔzhī wénhuà, guīhuá shìxìng de fúwù fāng'àn.

四、滿足不同需求、創造顧客價值「mǎnzú bùtóng xūqiú, chuàngzào gùkè jiàzhí」
顧客關係管理與其它企業管理理論不同之處,在於相當重視顧客的需求與價 值,期望透過關係管理的過程,精確瞭解不同的需求,進而產生適切服務方案, 滿足消費行為的需求,最終創造顧客的價值。
gùkè guānxì guǎnlǐ yǔ qítā qǐyè guǎnlǐ lǐlùn bùtóng zhī chù, zàiwū xiāngdāng zhòngshì gùkè de xūqiú yǔ jiàzhí, qīwàng tòuguò guānxì guǎnlǐ de guòchéng, jīngquè liǎojiě bùtóng de xūqiú, jìn'ér chǎnshēng shìqiè fúwù fāng'àn, mǎnzú xiāofèi xíngwéi de xūqiú, zuìzhōng chuàngzào gùkè de jiàzhí.

因此,妥善的顧客關係管理規劃, 可以滿足顧客不同多元的需求,並創造顧客有形與無形的可貴價值。
Yīncǐ, tuǒshàn de gùkè guānxì guǎnlǐ guīhuá, kěyǐ mǎnzú gùkè bùtóng duōyuán de xūqiú, bìng chuàngzào gùkè yǒuxíng yǔ wúxíng de kěguì jiàzhí.